银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）二

第四章保护消费者财产安全权和依法求偿权

第二十八条【财产安全】银行保险机构应当审慎经营，保护消费者财产安全权，对资产管理产品采取有效的内控措施和监控手段，严格区分机构自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。

第二十九条【资管业务管控】银行保险机构应严格区分公募和私募资产管理产品，严格审核合格投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足合格投资者条件购买私募资产管理产品。

资产管理产品受托人应强化受托管理责任，诚实、信用、谨慎履行管理义务。

第三十条【身份识别】银行保险机构办理业务过程中，应合理设计业务流程和操作规范，落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。

第三十一条【核保要求】保险公司应当勤勉尽责、收到投保人的保险要求后，审慎调查、及时审核投保人告知的保险标的或者被保险人的有关情况。不得仅在知道保险事故发生后对承保条件进行审核，不得在知道保险事故发生后采取新的方法或更严标准重新对承保条件进行审核。

第三十二条【理赔管理】保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出处理，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔。

第五章保护消费者受教育权和受尊重权

第三十三条【消费者教育】银行保险机构应开展消费者日常教育与集中教育活动，加强教育的针对性，帮助消费者了解各类金融产品或服务，提升消费者对收益与风险特征的认知。

第三十四条【教育宣传渠道】金融知识教育宣传应坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、手机客户端（App）、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。

第三十五条【提升服务】银行保险机构应结合实际，融合线上线下，探索简便易行、符合特定人群金融需求的服务模式，积极提供便民化、品质化的服务。

第三十六条【老年人服务】银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

第三十七条【残障人士服务】银行保险机构应当充分尊重和保障残障人士公平获得金融服务的权利，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设无障碍设施和服务，更好地满足残障人士日常金融服务需求。

第三十八条【自动营销】银行保险机构通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息，应向消费者提供拒收或退订选择。消费者拒收或退订的，不得再以同样方式发送营销宣传信息。

银行保险机构应规范自动营销行为，对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制，避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。

第三十九条【催收条件】银行保险机构催收前应采取适当方式提醒债务人，督促债务人履行债务清偿责任。审慎实施催收外包业务，从准入、考核、质检、监督、问责等方面督促委外催收机构合规催收。

第四十条【催收行为】银行保险机构应规范催收行为，自行或委外催收应全程记录催收过程。催收过程中不得存在下列情形：

（一）未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息；

（二）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；

（三）采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段；

（四）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段进行催收。

第六章保护消费者信息安全权

第四十一条【原则】银行保险机构处理消费者个人信息，应当坚持“合法、正当、必要”原则，切实保护消费者信息安全权。

第四十二条【收集】银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集、使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者明示同意。消费者不同意的，机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务，不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息。

第四十三条【格式条款】对于使用格式条款取得个人信息授权的，银行保险机构应当在格式条款中明确收集、使用和对外提供的范围和具体情形，并在协议的醒目位置明示与消费者存在重大利害关系的内容。

第四十四条【外部合作】银行保险机构应在消费者授权同意的基础上与合作方处理消费者信息，与合作机构的协议中应约定数据保护责任、保密义务、监督、处罚、合同终止和突发情况下的应急处置条款。

合作过程中，应通过加密传输线路、安全隔离、数据加密、权限管控、监测报警等方式，严格控制合作方行为与权限，开展数据分析等方面合作应使用脱敏后的数据，防范数据滥用或泄露风险。

第四十五条【互联网平台】银行保险机构应督促和规范与其合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者授权同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息。不得利用痕迹数据对消费者开展未经授权的营销活动。

第四十六条【系统控制】银行保险机构处理和使用个人信息的业务或信息系统,遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限,落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。

第四十七条【行为管理】银行保险机构应加强从业人员行为管理，禁止违规查询、复制、下载、储存消费者个人信息，不得超出自身职责和权限非法处理和使用。

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